Meni

Vodič za upravljanje promjenama | Što je upravljanje promjenama

  • Glavni
  • Ostalo
  • Vodič za upravljanje promjenama | Što je upravljanje promjenama

change management tutorial what is change management

Isprobajte Naš Instrument Za Uklanjanje Problema

Ovaj sveobuhvatni vodič za upravljanje promjenama detaljno objašnjava postupak upravljanja promjenama, modele, pogodnosti i 7R:

Upravljanje promjenama (CM) je skup alata, procesa i tehnika koji se koriste za pomoć pojedincima u prelasku iz postojećeg stanja u organizaciji u novo stanje.

CM se može razumjeti kao:

  • Upravljanje konfiguracijom za upravljanje kodom i zahtjevima.
  • Provođenje organizacijske promjene.
  • Praćenje svih promjena koje se događaju u IT infrastrukturi - Upravljanje IT uslugama (ITSM).

Vodič za upravljanje promjenama

Što ćete naučiti:

Pregled upravljanja promjenama

Cilj CM-a je primijeniti strategije za provođenje promjene ciljeva, procesa ili tehnologija organizacije, nadziranje zahtjeva za promjenom i pomaganje zaposlenicima da prilagode predloženu promjenu.

To znači da je obavezno imati:

  • Postupak vrlo dobro organiziran za rješavanje promjene.
  • Dobro pripremljen niz postupaka za pripremu odgovora na zahtjeve.
  • Mehanizam za praćenje provedbe zahtjeva.

Da bi započela postupak upravljanja promjenama, organizacija mora uzeti u obzir utjecaj koji će svi promijenjeni procesi imati sustavi unutar organizacije.

Trebali bi biti uspostavljeni sljedeći procesi:

  • Planirajte promjenu
  • Testirajte promjenu
  • Komunicirajte promjenu
  • Zakažite promjenu
  • Provedite promjenu
  • Dokumentirajte promjenu
  • Procijenite rezultate

Dokumentacija je važan aspekt CM-a jer moramo održavati postupak, a također i povrat u slučaju da je takva radnja neophodna.

Definicija upravljanja promjenama

Na temelju različitih gledišta, CM se može definirati kako slijedi:

  • S gledišta stručnjaka za infrastrukturu, to je sustavni pristup za odobrenje, ispitivanje i postavljanje novog dijela opreme ili novog izdanja.
  • S gledišta projekta, to je postupak koji se koristi za stjecanje odobrenja za promjene opsega, vremenskog slijeda ili proračuna projekta.
  • Iz metodologija - PMP, Prince2, ITIL, perspektiva ISO20000, to je postupak za dobivanje odobrenja i provođenje promjena u projektu ili operativnom okruženju.
  • S gledišta PROSCI, Udruge profesionalaca za upravljanje promjenama (ACMP), Institut za upravljanje inovacijama i organizacijskim promjenama (IOCMI), to je postupak za pomoć organizacijama da koriste CM na svakoj razini.
  • S gledišta razvoja softvera, to je postupak koji uključuje praćenje i upravljanje promjenama zahtjeva i koda.

Procesi upravljanja promjenama također su odgovorni za praćenje svih promjena koje se dogode u IT infrastrukturi. ISO 20000 je standard koji definira cilj upravljanja promjenama. Za pravilno praćenje i rukovanje njime koristi se svaka promjena izvršena u nizu standardiziranih metoda i postupaka.

Što se tiče promjena dokumentacije, naziv koji se koristi za takvu promjenu je upravljanje konfiguracijom i obvezno je koristiti alat za upravljanje promjenama za pravilno rukovanje kontrolom verzija.

CM alat izvršit će sljedeće radnje:

  • Pratite sve izvršene promjene.
  • Utvrdite izvršene promjene u slučaju da su potrebne.
  • Osigurajte da višestruki putovi budu dostupni za mogućnost istodobnog razvijanja različitih verzija istog proizvoda.
  • Osigurajte da su popravci koda ili poboljšanja koda povezani s nedostacima, gradnjama i izdanjima.

Uzimajući u obzir uvod, mora biti jasno da ćemo za definiranje pojma upravljanje promjenama morati razumjeti kontekst u kojem bismo ga željeli definirati.

Vrste organizacijskih promjena

To je dio menadžmenta koji se koristi za upravljanje mnogim vrstama organizacijskih promjena. Najvažnije vrste organizacijskih promjena su sljedeće:

  1. Razvojne promjene: To znači sve promjene na organizacijskoj razini koje se bave poboljšanjem prethodno uspostavljenih procesa i postupaka.
  2. Prijelazna promjena: To je promjena koja se odnosi na premještanje organizacije iz postojećeg u drugo potpuno novo stanje pod pretpostavkom da organizacija ima problem koji se može riješiti promjenom trenutnog stanja.
  3. Transformacijske promjene: Bavi se promjenom koja u osnovi mijenja kulturu i rad organizacije.

7R's of Change Management

ITIL „Svezak perspektive poslovanja“ sadrži kontrolni popis sa sedam jednostavnih pitanja u poglavlju o kontinuitetu poslovanja koji daje korake u određivanju promjene rizika promjene i ispitivanju učinkovitosti procesa upravljanja promjenama.

U nastavku se govori o sedam pitanja:

# 1) 'Tko je USPONAO promjenu?'

Mnogo je ulaznih točaka i dionika koji su identificirani kao izvor promjena. To vodi prema ideji da je obvezno imati sustav za prikupljanje svih promjena. Takav bi sustav trebao sadržavati prihvatljive kontrole za rješavanje problema s izmjenama i dopunama na svrhovitim područjima.

# 2) 'Koji je RAZLOG promjene?'

Prije svega moramo shvatiti može li promjena uvesti rizik bez ikakvih poslovnih koristi. Svaka veća promjena trebala bi se analizirati prema dogovorenim kriterijima analize portfelja.

pretvoriti char u int c ++

# 3) 'Koji POVRAT je potreban od promjene?'

Obavezno je razumjeti generira li promjena financijski povrat.

# 4) 'Koji su RIZICI uključeni u promjenu?'

Rizici su klasificirani u rizike koji se mogu prihvatiti ili rizike koje treba ublažiti. Ključni korak u definiranju opasnosti je analiza utjecaja promjena na postojeću infrastrukturu. ITIL koristi koncept 'ozbiljnosti' za potencijalne rizike i stvarne probleme.

# 5) 'Koji su RESURSI potrebni za isporuku promjene?'

Kad razgovaramo o resursima, razmišljamo o ljudima i IT sredstvima potrebnim za provedbu promjene. Iz perspektive ljudi, moramo shvatiti koje su vještine potrebne za provedbu promjene. Nakon što smo shvatili potrebne vještine, moramo biti sigurni da su te vještine dostupne.

# 6) 'Tko je ODGOVORAN za dio promjene' izgraditi, testirati i implementirati '?'

Odgovornosti za izradu, testiranje i provedbu promjena aplikacije trebaju se podijeliti prema zahtjevima za usklađenost i reviziju. Podjela odgovornosti trebala bi biti sljediva, izvršna i djelotvorna tijekom cijelog postupka upravljanja promjenama i puštanjem na slobodu.

# 7) 'Kakav je ODNOS između ove promjene i drugih promjena?'

Analizu odnosa promjena treba obaviti unutar i izvan funkcionalnih granica. Raspored planiranih promjena treba podijeliti i na taj način analiza utjecaja promjena i odnos, mapiranje mogu biti dio integrirane baze podataka za upravljanje konfiguracijom (CMDB).

Odgovor na ovih sedam pitanja pruža neke važne prednosti:

  • Usluge su pouzdanije i dostupne kupcima jer organizacije moraju koristiti skup mjernih podataka koji pružaju objektivnije sredstvo za mjerenje rizika promjene.
  • Možemo razumjeti koliko je naš postupak upravljanja promjenama u skladu s postojećim i prepoznati ih u novim tehnikama.
  • Imati postupak upravljanja promjenama koji se može revidirati bitno je jer postoji ovisnost između poslovanja o IT uslugama i novih zahtjeva.

Modeli za upravljanje promjenama

Svrha modela upravljanja promjenama je pružiti vodeća načela koja pomažu menadžerima da usklade opseg predloženih promjena s postojećim alatima.

# 1) ADKAR (Prosci)

ADKAR model je sekvencijalni ciljno orijentirani model upravljanja promjenama. Stvorio ga je Jeff Hiatt, osnivač tvrtke Prosci.

ADKAR (Prosci)

(slika izvor )

Svjesnost i željena svrha su promjena trenutnog stanja u kojem shvaćamo da je promjena potrebna, ali proces promjene još nije započeo.

Tijekom prijelazne faze pojavljuju se znanje i sposobnosti. A u budućnosti će se pojaviti pojačanje.

CILJ 1: Svjesnost

Ponekad je promjena neizbježna u organizaciji i odvest će ljude iz njihovih zona udobnosti. Ako ćemo objasniti razlog promjene prije vremena, zaposlenici će imati dovoljno vremena prihvatiti promjenu i pripremiti se za nju.

CILJ 2: Želja

Ako će zaposlenici razumjeti potrebu za promjenom i blagodati uključene u nju, vidjet ćemo entuzijastičan stav i želju za sudjelovanjem u provedbi promjena.

Ako ne razumijemo osjećaje zaposlenika u vezi s promjenom i ako se pravilno ne pozabavimo njihovim strahovima i pokažemo im kako im promjena osobno koristi, tada neće u potpunosti podržati promjenu i neće imati želju sudjelovati u provedbi promjene.

CILJ 3: Znanje

Da bismo primijenili nove postupke, morat ćemo obučiti tim i pružiti im najbolje prakse kako bi mogli razumjeti kako primijeniti promjenu.

CILJ 4: Sposobnost

Potrebna je praksa da bi se znanje pretočilo u sposobnost. Bolje je imati simulaciju za analizu rezultata i prilagodbe. Moramo nadzirati zaposlenike kad su započeli s provedbom promjena i na temelju konstruktivnih povratnih informacija možemo poboljšati postupak.

CILJ 5: Pojačanje

Ideja koja stoji iza ovog cilja jest da moramo potaknuti zaposlenike da nastave pratiti promjenu tijekom vremena.

# 2) Model prijelaza mostova

Prijelazni model mostova razvio je William Bridges. To je model usmjeren na ljude. Glavna svrha je upravljanje prijelazom iskustva ljudi na promjene. Snaga ovog modela je što je usredotočen na tranziciju, a ne na promjene.

Ideja Mostova je da će ljudi pratiti faze vlastitim tempom. Model identificira 3 faze prijelaza:

  • Faza 1: Završetak, gubitak i puštanje

Kad će zaposlenici prvi put predstaviti promjenu, ući će u ovu početnu fazu tranzicije. Bit će otporni jer su nekako prisiljeni učiniti nešto s čime nisu u skladu. Zaposlenici moraju shvatiti i prihvatiti da se nešto završava prije nego što prihvate novu ideju.

  • Faza 2: Nesigurnost ili neutralna zona

Ova je faza poput mosta između stare države i nove države. Zaposlenici su još uvijek privrženi starom, ali pokušavaju se prilagoditi novom stanju. Ovo je savršen trenutak za ohrabrenje zaposlenika da isprobaju novi način rada. Povratne informacije su zaista važne u ovoj fazi.

  • Faza 3: Prihvaćanje ili novi početak

Ovo je vrijeme kada zaposlenici počinju prihvaćati inicijativu za promjenu. Zaposlenici grade vještine potrebne za nove postupke.

# 3) Knjižnica IT infrastrukture (ITIL)

Ovo je okvir koji sadrži detaljne smjernice za upravljanje promjenama u IT infrastrukturi i IT operacijama.

ITIL 4 objavljen je 2019. godine i ima glavne ključne točke usredotočene na automatizaciju procesa, poboljšanje upravljanja uslugama i integraciju IT odjela u posao.

ITIL 4 sadrži devet vodećih načela i predstavljeni su na donjoj slici:

Biblioteka IT infrastrukture (ITIL)

(slika izvor )

Prije uvođenja ITIL-a u organizaciju, obavezno je odgovoriti na neka pitanja koja se odnose na lajk, koje probleme u organizaciji pokušavaju riješiti i koji je put do kontinuiranog poboljšanja usluge.

# 4) Kotterov model promjene koraka u 8 koraka

John Kotter predstavio je model promjene u 8 koraka koji je razvio na temelju istraživanja 100 organizacija koje su bile u procesu promjena.

koji je najbolji pc optimizator -

Kotter sugerira da moramo naporno raditi na prvom koraku prije nego što prijeđemo na sljedeće korake.

Donja slika objasnila je Kotterov model od 8 koraka:

Kotterov model promjene u 8 koraka

Iznio je model promjene u 8 koraka kako bi pokazao da promjena nije jednostavan i brz proces. Da bismo izvršili poslovnu promjenu, trebali bismo biti oprezni, jer je to velika investicija i uz veliku cijenu.

Proces upravljanja promjenama

Svako poslovno područje ima neke specifične alate i programe za CM. Ovdje ćemo predstaviti neki primjer koji će nam pomoći da shvatimo kako CM radi na IT infrastrukturi, razvoju softvera i koordinaciji projekata.

Za upravljanje projektima

Upravljanje promjenama igra važnu ulogu u aktivnostima provedenim za upravljanje projektima. Osoba koja upravlja projektom trebala bi pažljivo analizirati zahtjeve za promjenom i utvrditi učinak generiran promjenom za projekt.

Projektna područja na koja promjena može utjecati su:

  • Opseg projekta: Kako će zahtjev za promjenom utjecati na opseg projekta?
  • Raspored projekta: Kako će zahtjevi za promjenom izmijeniti raspored?
  • Troškovi projekta: Kako će zahtjev za promjenom izmijeniti troškove projekta?
  • Kvaliteta : Kako će zahtjev za promjenom utjecati na kvalitetu konačnog projekta?
  • Ljudski resursi : Utvrdite jesu li potrebni dodatni ili specijalizirani ljudski resursi.
  • Komunikacije: Nakon odobrenja zahtjeva za promjenom, to bi trebalo biti dostavljeno odgovarajućim dionicima u odgovarajuće vrijeme.
  • Rizik : Utvrdite rizike generirane zahtjevima za promjenom: logistički, financijski ili sigurnosni rizici.
  • Nabava : Zahtjev za promjenom može utjecati na nabavu materijala i ugovornu radnu snagu.
  • Sudionici : Zahtjevi za promjenom mogu generirati gubitak dionika i mogu utjecati na podršku dionika projektu.

Voditelj projekta trebao bi dokumentirati odobrene zahtjeve za promjenom, a također i odbijene zahtjeve za promjenom.

Za razvoj softvera

Promjena je zahtjev za nečim drugačijim od onoga što je dogovoreno na početku projekta, sprinta, faze (ovisi o ugovoru s klijentom).

Ovdje ćemo predstaviti novi pojam: Promijenite redoslijed. Nalog za promjenu djelo je koje treba dodati ili treba izbrisati iz izvornog opsega ugovora.

Pitamo što to znači pod promjenom u razvoju softvera:

  • Promjena specifikacija, poslovnih zahtjeva
  • Promjena zahtjeva
  • Promjena dizajna aplikacije
  • Promjena koda
  • Promjena ispitivanja
  • Promjena može nastati:
    • Kupci
    • Korisnici
    • Projektni tim
    • Ispitni tim

Agile metodologija nadahnjuje promjene u zahtjevima, promjene tijekom procesa razvoja softvera, a također i promjene u korisničkom sučelju (UI). Priče se koriste za praćenje zahtjeva za promjenom.

Nakon što su klijent, voditelj projekta ili drugi dionici zaključili da je promjena vrijedna, treba poduzeti sljedeće grube korake:

  1. Izvršiti analizu utjecaja
  2. Stvorite jasan popis utjecaja promjene na:
    • Vremenska crta projekta (može se produžiti)
    • Cijene (treba se priopćiti dionicima)
    • Opseg (moguće je imati značajke koje se mogu ukloniti radi uključivanja nove)

Ovisno o vrsti projekta i djelatnosti, mogu se poduzeti i dodatni koraci nakon odobrenja naloga za promjenu.

Jedna od ključnih točaka u postupku naloga za promjenu je postupak odobrenja. Zahtjev za promjenom treba odobriti. Za ovaj postupak odobrenja obvezno je stvoriti unos zahtjeva za promjenom s detaljnom dokumentacijom.

Detaljna dokumentacija treba sadržavati informacije o cijeni zahtjeva za promjenu, opsegu zahtjeva za promjenu, vremenu potrebnom za rješavanje zahtjeva za promjenu i detaljnu analizu utjecaja zahtjeva za promjenom na sustav.

Promjene potječu iz različitih izvora, uključujući kupce, krajnje korisnike, projektni tim ili testni tim.

Promjene kupaca i krajnjih korisnika obično su promjene zahtjeva. Promjene koje dolaze od projektnih timova obično osmišljavaju promjene. Promjene koje dolazi od tima za testiranje mogu zatražiti promjene koda. O promjenama se mora obavijestiti voditelj softverskog projekta (SPM). Treba koristiti obrazac zahtjeva za promjenu (CR).

Zahtjev za promjenom (CR) trebao bi sadržavati najmanje sljedeće unose:

  1. Serijski broj koji se koristi za jedinstvenu identifikaciju zahtjeva za promjenu.
  2. Jasan opis zahtjeva za promjenom.
  3. Datum podizanja zahtjeva za promjenu.
  4. Obično zahtjev za promjenom treba dodijeliti nekome na analizu. Obavezno je imati popis s nekim ulazima koji se odnose na detalje o dodjeli. Ovaj popis sadrži:
    • Datum dodjele
    • Datum završetka
    • Osobe kojima je zahtjev za promjenom dodijeljen na analizu
  5. Zahtjev za promjenom trebao bi se dodijeliti nekome na odobrenje. Dakle, morat ćemo pratiti ulaze u odobrenje:
    • Datum dodjele za odobrenje
    • Datum završetka
    • Osoba odgovorna za odobrenje
  6. Zahtjev za promjenom trebao bi se dodijeliti i za rješenje. Stoga ćemo morati pratiti sljedeće ulaze za razlučivanje:
    • Datum dodjele za rješavanje
    • Datum završetka
    • Odgovorna osoba za rješenje
  7. Zahtjev za promjenom trebao bi se dodijeliti i za stručnu provjeru. S o morat ćemo pratiti sljedeće ulaze za recenziju:
    • Datum dodjele za stručnu ocjenu.
    • Datum završetka recenzije.
    • Osoba koja je odgovorna za recenziju.
  8. Zahtjev za promjenom treba dodijeliti i za regresijsko ispitivanje. Stoga ćemo morati pratiti sljedeće ulaze za regresijsko testiranje:
    • Datum dodjele za regresijsko ispitivanje.
    • Datum završetka regresijskog ispitivanja.
    • Osoba koja je odgovorna za regresijsko testiranje.
  9. Zahtjev za promjenom trebao bi imati jasan status. Status može imati jednu vrijednost iz sljedećeg skupa (otvoreno, zatvoreno ili u fazi analize, odobrenja, razrješenja, recenzije, regresijskog testiranja)
  10. Kada zatvorimo zahtjev za promjenom, morat ćemo spomenuti datum zatvaranja.

Za bolju organizaciju, nakon primanja CR-a, ovo treba registrirati u alatu.

Tada bi trebalo napraviti analizu kako bi se razumjelo je li provedba izvediva ili ne, raspored i napor potreban za provedbu te utjecaj CR-a na raspored i troškove projekta.

Status provedbe, napredak rješavanja CR-a izvještava se kroz Tjedna izvješća o statusu dotičnih rukovoditelja.

Za IT infrastrukturu

Alati za upravljanje promjenama koriste se za praćenje promjena na hardverskoj infrastrukturi IT odjela. Svaka promjena na infrastrukturi trebala bi se sustavno procjenjivati, odobravati, dokumentirati, provoditi i pregledavati. Promjene napravljene u postavkama hardvera nazivaju se upravljanje konfiguracijom (CM).

Poteškoće u upravljanju promjenama

Mnogo je poteškoća u upravljanju promjenama jer puno zaposlenika ne prihvaća promjene. Teško je promijeniti ako nismo razumjeli da moramo promijeniti svoje mišljenje. Sa strateškim pristupom promjenama, usvajanje novih procesa može biti lako. Za usvajanje promjena potrebna je jasna komunikacija.

Ispod je popis izazova i poteškoća:

  1. Sukobi: Promjena može pokazati emocije poput zbunjenosti i zabrinutosti. Sukob je tipična nenamjerna reakcija zbunjenosti i zabrinutosti. Vođa bi trebao pomoći timu da savlada poteškoće. Sukobi će poremetiti naš raspored. To je razlog zbog kojeg moramo poduzeti mjere za ublažavanje problema.
  2. Planiranje: Promjena neće imati promjene u provedbi bez ispravnog plana. Treba jasno objasniti blagodati sustavnog postupka.
  3. Nedostatak komunikacije: Ako komunikacija nije dobra, tada će nagađanja i glasine biti dio organizacije, a nedostatak povjerenja otežat će zaposlenicima prihvaćanje promjena.
  4. Otpornost: Otporu se treba pozabaviti, inače će stvoriti mnoga pitanja za promjenu.

Prednosti procesa upravljanja promjenama

Jedan od ključnih čimbenika CM-a je taj što pruža konceptualne skele za ljude, proces i organizaciju koja provodi promjenu.

Prednosti za Organizaciju:

  • Promjena je planirani i upravljani proces. Blagodati promjene poznate su prije primjene i služe kao motivacija za cjelokupan proces.
  • Organizacija može brzo odgovoriti na zahtjeve kupaca.
  • Resursi se mogu uskladiti s ciljevima organizacije.
  • Učinak zaposlenika povećava se kada se osjećaju podržanima i razumiju proces promjene.
  • Promjene se mogu provesti bez negativnog utjecaja na svakodnevno poslovanje.
  • Omogućuje organizaciji da ocijeni ukupni učinak promjene.
  • Poboljšana je organizacijska učinkovitost.
  • Održava se organizacijska učinkovitost.
  • Smanjenje vremena potrebnog za provedbu promjena.
  • Smanjena je mogućnost neuspješne promjene.
  • Povećava se korisnička usluga, a usluga klijentima dolazi od samopouzdanih i obrazovanih zaposlenika.
  • Povećani povrat ulaganja (ROI)
  • Pomaže u planiranju korisnih komunikacijskih strategija

Pogodnosti za zaposlenike:

  • U slučaju da se promjenom dobro upravlja, to može smanjiti otpor promjenama.
  • Učinkovito upravljanje promjenama podržava brzi prijelaz sa starog na novo i može održati produktivnost.
  • Pruža zaposlenicima podršku za zabrinutost u vezi s promjenama.
  • Učinkovit CM postupak stvara ispravno razumijevanje promjena za osoblje i javnost.
  • Pomaže u planiranju učinkovitih komunikacijskih strategija.
  • Poboljšava kvalitetu rada.
  • Poboljšava suradnju i komunikaciju.

Često postavljana pitanja

P # 1) Što je upravljanje promjenama?

Odgovor: CM je skup alata, procesa i tehnika koji se koriste za pomoć pojedincima u prelasku iz postojećeg stanja u organizaciji u novo stanje.

Postoje neki važni aspekti:

  • Upravljanje konfiguracijom: Upravljanje kodom i zahtjevima.
  • Provođenje organizacijske promjene.
  • Praćenje svih promjena koje se događaju u IT infrastrukturi - Upravljanje IT uslugama (ITSM).

P # 2) Koji je postupak upravljanja promjenama softvera?

Odgovor: Upravljanje promjenama softvera postupak je klasifikacije promjena prema projektnim kriterijima kao što su raspored i trošak.

P # 3) Koja je razlika između kontrole promjena i upravljanja promjenama?

Odgovor: CM je oblik razumijevanja, prilagođavanja i prilagođavanja novom normalnom stanju nakon transformacije organizacije. Kontrola promjena je postupak kako se promjene zahtjeva pohranjuju, analiziraju, upravljaju i uključuju u mapu puta i raspored provedbe.

P # 4) Koje su 3 vrste promjena?

Odgovor: Sljedeće vrste promjena uključuju razvojne promjene, prijelazne promjene i transformacijske promjene.

Zaključak

Upravljanje promjenama može povećati uspjeh organizacija i projekata primjenom strukturiranih alata, primjenom nekoliko metoda i dizajniranjem jasnih procesa. Najviši menadžment trebao bi planirati provesti promjenu na način da zaposlenici osjećaju da će im promjena donijeti neke pozitivne ishode.

alati potrebni za web razvoj

Postoje razni modeli upravljanja promjenama. Pri planiranju treba uzeti u obzir ove modele.

Jedna od ključnih stvari u CM-u uključuje ljude u proces promjena. Promjena u organizaciji ne može se postići bez podrške zaposlenika i menadžmenta. Ispravan plan za CM pomaže osigurati da proces promjena započnu i njime upravljaju pravi ljudi u pravo vrijeme.

Preporučena literatura

^