Meni

Što je IVR sustav i kako izvršiti IVR testiranje

  • Glavni
  • Ostalo
  • Što je IVR sustav i kako izvršiti IVR testiranje

what is ivr system how perform ivr testing

Isprobajte Naš Instrument Za Uklanjanje Problema

Što je interaktivni sustav glasovnog odgovora IVR i kako izvršiti IVR testiranje:

Podijelio sam 'Vodič za IVR testiranje' u dva različita dijela. Ovaj će dio obuhvatiti osnovne pojedinosti IVR-a kao što su Pregled IVR sustava, Arhitektura IVR-a i različite tehnologije korištene u IVR-u.

najbolji besplatni youtube u mp3 pretvarač

Također ćemo naučiti osnovni tijek poziva IVR sustava koji će zauzvrat pokazati kako stvarni IVR sustav funkcionira. Vidjet ćemo različite opcije izbornika koje su dostupne gotovo unutar svakog IVR sustava.

U drugom dijelu provjerit ćemo neke od najpopularniji IVR testni alati .

Krenimo od Osnova IVR sustava i ispitivanja.

IVR ispitivanje

Što ćete naučiti:

Što je IVR sustav?

Interaktivni glasovni odgovor ( IVR ) je automatizirana tehnologija koja omogućuje interakciju s čovjekom (pozivateljem) uz pomoć glasovnog unosa i DTMF ulaza (dvotonska višefrekvencija) pomoću tipkovnice.

IVR sustav koristi se u više svrha, poput obrade telefonskog poziva kupca, pružanja detalja o transakciji, uzimanja zahtjeva kupaca, pružanja informacija o novim proizvodima, prijenosa poziva agentima na temelju zahtjeva kupca itd.

Danas je IVR sustav razvijen za gotovo sve djelatnosti i njihove odgovarajuće aplikacije poput bankarstva, osiguranja, telekoma, a također se mogu koristiti za putne informacije, narudžbe za maloprodaju, komunalije itd. IVR sustav pruža informacije svim korisnicima ili kupcima na njihove zahtjeve.

IVR sustav sastoji se od različitih izbornika, podizbornika i opcija koji se temelje na aplikaciji.

Krajnji korisnik tada odabire odgovarajuću opciju i usmjerava se kroz IVR sustav kako bi dovršio svoju transakciju. Ako krajnji korisnik ne može pronaći prikladnu opciju ili rješenje, postoji odredba o preusmjeravanju poziva aktivnom agentu koji će stvarno pomoći kupcu telefonskim razgovorom.

Ne postoji ljudska interakcija s kupcem sve dok korisnik ne prenese svoj poziv agentu call centra (agentu za brigu o kupcima). Svi izbornici, podizbornici, opcije su unaprijed snimljene poruke u IVR sustavu, a sve se te poruke reproduciraju prema zahtjevima kupca. Te unaprijed snimljene poruke u IVR sustavu nazivaju se 'brze'.

Na primjer ,za bilo koju bankarsku aplikaciju, ako korisnik želi znati svoje posljednje stanje na računu ili zadnjih 5 transakcija, tada IVR daje te podatke bez razgovora s kupcem. Kupac samo treba osigurati DTMF ulaze pomoću tipkovnice za usmjeravanje do odgovarajuće opcije izbornika.

Arhitektura IVR sustava

Tijekom cijelog protoka IVR testiranja, postoji više komponenata koje su uključene u mobilni telefon, fiksni, DTMF ulaze, glasovni unos itd.

Dijagram u nastavku prikazuje arhitekturu IVR sustava:

Arhitektura IVR sustava

Tehnologija koja se koristi u IVR sustavu

Dolje navedeni pokazivači objašnjavaju vam tehnologiju koja se koristi u IVR sustavu.

  • Svatko može postaviti pitanje kako se telefon može povezati s računalnim sustavom. A odgovor je - pomoću DTMF-a. Koristeći ton svake tipke na telefonskoj tipkovnici, telefoni su povezani s računalnim sustavom. Oni su poznati kao 'Dvotonski višefrekvencijski (DTMF)' signali. DTMF tonovi se unose pomoću telefonske tipkovnice.
  • Postoji još jedan način komunikacije koji nije ništa drugo nego korištenje 'Prepoznavanje govora' . Ovdje pozivatelj pruža ulaz u IVR sustav koristeći svoj jasan glas, tako da IVR može ispravno interpretirati unos i pružiti točne informacije.
  • IVR sustav pruža odgovarajući glasovni odgovor na DTMF ulaz pozivatelja koji se naziva kao 'Jedinica zvučnog odgovora (ARU)' . Uređaj je koji pruža pozivu informacije na temelju podataka primljenih od pozivatelja i podataka primljenih iz baze podataka.
  • 'Automatski distributer poziva (ACD)' je tehnologija koja distribuira pozive kupaca, redoslijedom kojim stižu, sljedećem dostupnom odgovarajućem agentu.
  • IVR aplikacija je struktura stabla poput mapa i datoteka u sustavu Windows. A ova struktura u IVR-u naziva se a dijagram toka poziva.
  • Pretvaranje teksta u govor (TTS) je sustav koji pretvara tekst s normalnog jezika u govor. TTS je govor računalnog generatora koji govori informacije poput vijesti, e-pošte itd.

Ispitni tijek IVR primjene

Dijagram u nastavku objašnjava osnovne detalje koji se slijede u toku IVR poziva.

Dolje su spomenute različite opcije izbornika koje igra IVR sustav na temelju unosa korisnika ili pozivatelja:

Tok ispitivanja za IVR primjenu

Bodovi koje treba uzeti u obzir tijekom izvođenja IVR testiranja

Korištenjem IVR sustava možete smanjiti troškove i poboljšati kvalitetu usluge rješavanjem upita kupca bez interakcije sa stvarnim agentom. Ako pozivatelj ne može pronaći odgovarajuće rješenje, tada se njegov poziv prebacuje na stvarnog agenta kako bi agent mogao pružiti odgovarajuće rješenje.

IVR sustav uglavnom se sastoji od složene infrastrukture, različitih vrsta telefonske opreme (poput telefonskog kabela, USB telefonske ploče itd.), Baze podataka, mreže itd.

Da bi se testirala aplikacija IVR, treba uzeti u obzir sljedeće značajke:

# 1) Proces potvrde:

Zbog nove tehnologije, uvijek postoji mogućnost da se dogodi prijevara. Stoga je neophodno testirati je li IVR aplikacija bez ikakvih ranjivosti. IVR aplikacija uvijek provjerava pozivatelja postavljanjem sigurnosnih pitanja poput 'Datum rođenja', četveroznamenkasti broj PIN koda itd. Ovaj postupak provjere razlikuje se ovisno o aplikaciji IVR koja se koristi.

Na primjer ,za bilo koju bankarsku aplikaciju sigurnost je presudan dio testiranja jer je ovo industrija u kojoj se može dogoditi većina prijevara, a kupci mogu imati veliki financijski gubitak.

Postupak provjere dovršava se na temelju PIN-a koji je postavio pozivatelj, a IVR sustav taj PIN potvrđuje PIN-om pohranjenim u bazi podataka IVR-a.

U slučaju da se pozivatelj ne sjeća PIN-a ili je on ugrožen, postoji alternativna sigurnosna provjera koju IVR sustav traži, poput „Datum rođenja kupca“, „Datum otvaranja računa“, „Majčino djevojačko prezime“ ili „registriran ID e-pošte ”itd.

Također u nekim sustavima IVR, kupcu koji je ugrozio PIN, ali potvrdile druge mogućnosti, pružaju se samo ograničene mogućnosti izbornika ( Npr. Datum rođenja). Za takvog kupca, da bi dobili puni pristup sustavu, trebaju postaviti PIN koristeći metodu dostupnu u aplikaciji.

# 2) Preusmjeravanje poziva ili usmjeravanje poziva:

U IVR sustavu vrlo je važno testirati je li poziv u prebačen na ispravnog agenta ili ne. Dostupni su različiti agenti za različita područja i oni su stručnjaci samo za svoje područje.

Na primjer ,za jedan IVR sustav postoje tisuće IVR poziva dnevno za različite vrste upita, upita / problema itd., a ne nužno sve probleme rješava IVR sustav. Od tih problema, neriješeni problemi prenose se na aktivni agent kako bi agent mogao provjeriti njihove podatke i riješiti problem pozivatelja.

Stoga je potrebno testirati da kada pozivatelj poziva u vezi s problemima police osiguranja, poziv treba prenijeti na odgovarajućeg agenta, a ne na drugi odjel ( Primjer: odjel za kreditne kartice). Ako ovo nije temeljito testirano, pokvarit će cijeli sustav.

# 3) Dvotonski višefrekvencijski ulaz (DTMF):

To je najznačajnija metoda za unos u IVR sustav. DTMF ulazi daju se pomoću znamenki 0 do 9, a ponekad * i # s telefonske tipkovnice. Za svaki izbornik i podizbornik pozivatelj mora osigurati različite DTMF ulaze, a dosadan je zadatak testirati svaki ulaz u svakom izborniku i podizborniku.

Na primjer ,Ako IVR kaže 'Pritisnite 1 da biste znali stanje na računu', a pozivatelj također unosi 1 na tipkovnici, ali sustav IVR pogrešno ga prepoznaje i pruža informacije o posljednjih 5 transakcija, to ne rješava svrhu poziva.

Za testiranje IVR aplikacije, neophodno je testirati prepoznaje li IVR sustav sve DTMF ulaze ispravno i prema DTMF ulazu IVR sustav pruža informacije pozivatelju ili ne i jesu li u IVR sustavu reproducirani ispravni odzivi.

# 4) Opcija ponovnog pokušaja u IVR sustavu:

Često se dogodi da pozivatelj ne može prepoznati ili ne slijedi poruku ili upit koji je reproducirao IVR sustav. Tada pozivatelj utihne jer nije siguran u mogućnosti koje daje IVR aplikacija.

Stoga bi trebalo postojati mogućnost ponovnog ponavljanja istog poziva ako pozivatelj ne nudi svoju sljedeću opciju da ide dalje ili ako pozivatelj ostane nečujan.

U većini IVR sustava slučaj je da će IVR ponoviti upit tri puta, tj. Ako se isti upit reproducira tri puta, i dalje ako pozivatelj ostane neaktivan ili ako on / ona nije dao nikakav ulaz u IVR sustav, tada poziv će se automatski isključiti ili prenijeti agentu na opći upit.

# 5) Akcenat i izgovor :

Budući da su svi IVR pozivi unaprijed snimljeni u glasu, ti bi pozivi trebali biti jasni i čuti pozivatelja. Također, naglasak pozivatelja i izgovor jezika trebali bi biti točni kako bi automatizirani IVR sustav mogao prepoznati unos pozivatelja.

Na primjer, ako pozivatelj zahtijeva podatke o novom proizvodu 'Kreditna kartica', a IVR sustav reproducirao je sve poruke bez ikakvih interpunkcijskih znakova koji se također pri velikoj brzini, tada pozivatelja neće moći razumjeti ništa vezano uz proizvod. To će zauzvrat izgubiti kupca i imati ogroman utjecaj na poslovanje.

Stoga bi ispitivanje trebalo pažljivo provesti kako bi se provjerilo jesu li svi odzivi jasni, čuju li se i odgovarajuće li koriste izgovorne oznake.

# 6) Izbor ispravnog jezika :

Jednom kada započne IVR poziv, prva opcija koju IVR sustav traži bila bi odabir jezika. Na temelju odabranog jezika, slijedeće se upute reproduciraju na odabranom jeziku. Na ovom globalnom tržištu važno je da IVR radi i na lokalnom jeziku.

Na primjer ,ako je jedna od tvrtki sa sjedištem u SAD-u, a podružnice postoje u Kini, Rusiji, Francuskoj itd., a kako je njihova IVR aplikacija prilično poznata u SAD-u, a ako podržava samo engleski jezik, onda je očito teško raditi u zemlje poput Rusije ili Kine, gdje je engleski jezik na njihovom tržištu sekundarni.

Testiranje treba izvršiti za sve izbornike, podizbornike, izbore itd. I osigurati reprodukciju svih odabranih upita na odabranom jeziku. Ovdje gore navedeni naglasak, izgovor i jasnoća uputa također trebaju biti testirani za odabrani jezik.

# 7) Tok rada IVR sustava:

Nakon postavljanja sve potrebne infrastrukture, jezika, upita itd., Sada je potrebno testirati protok od kraja do kraja IVR aplikacije.

Na primjer ,pretpostavimo da je korisnik izgubio debitnu karticu i želi je blokirati pozivom na IVR sustav.

Korisnik je odabrao odgovarajući jezik i odabrao opciju blokiranja debitne kartice, ali umjesto da blokira debitnu karticu ako IVR reproducira upute u vezi s protokom 'zatraži novu čekovnu knjižicu', zamislite koliko bi kritična bila situacija kupca i kao rezultat toga nepovoljno će imati velik utjecaj na poslovanje.

Dakle, potrebno je dubinsko testiranje za sve protoke u sustavu i moramo provjeriti jesu li svi odzivi povezani s ispravnim protokom.

Zaključak

U današnjem svijetu postoje razne tvrtke koje koriste IVR sustav kako bi pomogle svojim klijentima 24/7. Ova pomoć može biti bilo koje vrste, čak i od jedne male transakcije poput stanja na računu, prijenosa sredstava na drugi račun, plaćanja računa za komunalne usluge itd.

Testiranje takve IVR aplikacije dosadan je zadatak jer zahtijeva duboko poznavanje aplikacije i zahtijeva detaljno testiranje od kraja do kraja za sve tijekove poziva IVR. Na tržištu su dostupni različiti alati za testiranje IVR aplikacija, što će zauzvrat olakšati posao ispitivača.

Naš predstojeći vodič pružit će vam sjajan uvid u alati za automatizaciju koji se koriste za IVR sustav .

Preporučena literatura

^