Vodič za oblak Salesforce Service: Konfiguracija i značajke

salesforce service cloud tutorial

Ovaj sveobuhvatni vodič za oblak Salesforce Service objasnit će sve o Salesforce Service Cloudu, uključujući njegovu konfiguraciju i značajke:

Salesforce je CRM (Customer Relationship Management) usluga koja se koristi za povezivanje kupaca i njihovih podataka. Salesforce pruža brojne usluge poput Sales Cloud, Service Cloud, Marketing Cloud, Salesforce IoT, Cloud Cloud, Data Cloud, Analytics Cloud, App Cloud itd.

Ovaj će vodič detaljno objasniti jednu od usluga, tj. Salesforce Service Cloud. Uslužni oblak pomaže kupcima i čini ih sretnima. Kupci se mogu kontaktirati putem e-pošte, telefona, chata itd. Kupci se mogu kontaktirati na ove načine nazvane 'Kanali' .

Što ćete naučiti:

• Značajke usluge Cloud
• Konfiguracija servisne konzole
• Upravljanje slučajevima u oblaku usluge Salesforce Service
  • Kako se slučajevi automatiziraju?
  • Stvaranje predmeta u uslužnom oblaku
  • Kako hvatati slučajeve s weba na Salesforce?
• Omnichannel u uslužnom oblaku
  • Kako konfigurirati omnichannel za uslužni oblak?
  • Osnovne informacije o konfiguraciji rute
• Zaključak
  • Preporučena literatura

Značajke usluge Cloud

• Platforma oblaka usluga može se koristiti za upravljanje svim slučajevima koji su dodijeljeni agentu. Pomaže u određivanju prioriteta zadataka.
• Baza znanja jedno je od vitalnih obilježja. Interakcije kupaca organizirane su u bazu znanja. To omogućuje bolje rješavanje problema.
• Pruža uslugu chata u stvarnom vremenu putem značajke Live Agent.
• Usluga socijalnih korisnika pruža uslugu na platformi društvenih medija i ne traži od kupaca da posjete zasebne web stranice radi interakcije.
• Korisničkim se uslugama također upravlja putem Salesforce1 koji je mobilna platforma. Putem Salesforce1, službom za korisnike može se upravljati s bilo kojeg uređaja i s bilo kojeg mjesta.
• Zajednice usluga u oblaku jedna su od značajki koje pomažu kupcima da si međusobno pomažu.

Konfiguracija servisne konzole

Idite na Setup => Search as ‘Users’ => Prikazat će se popis korisnika.

Prikazuje se popis korisnika => Kliknite 'Uredi' link pokraj nje.

primjeri uređaja za internet stvari

Omogućiti Potvrdni okvir usluge Cloud Cloud i kliknite na 'Uštedjeti' dugme.

Zatim omogućite vidljivost servisnoj konzoli. Postavljanje => Stvori => Aplikacije => Kliknite 'Uredi' pored Sample console.

Daj Naziv aplikacije i Naziv etikete .

Odaberite kartice koje će se prikazivati ​​na servisnoj konzoli.

Omogućivanjem dodijelite dopuštenje svom profilu Vidljivi potvrdni okvir i kliknite 'Spremi'.

Idite na Izbornik aplikacija .

Odaberite Usluga App s jelovnika.

Otvara se servisna konzola.

Odabrano Kartice su prikazani u Servisna konzola .

Upravljanje slučajevima u oblaku usluge Salesforce Service

Briga o kupcima za najvažniji zadatak. Funkcionalnost upravljanja predmetima u Salesforceu pomaže postići uspjeh kupaca. Upravljanje predmetima bavi se korisničkom službom, podrškom za proizvode, rješavanjem problema itd.

Upravljanje slučajem omogućuje korisnicima bilježenje, praćenje i rješavanje problema kupaca tijekom prodaje i podrške. Slučajevi se mogu stvoriti putem e-pošte ili putem web obrasca ili slučaj može stvoriti ručno licencirana interna podrška ili korisnici usluga koji su prijavljeni u Salesforce.

Predstavnik podrške ili službe može slijediti korake u nastavku kako bi osigurao da je slučaj zatvoren.

• Utvrdite tko je kupac i analizirajte koju podršku mora dobiti ako je primjenjiva.
• Detalji slučaja moraju se evidentirati. Pitanja, nedoumice, komentari i proizvodi koje koriste također se moraju evidentirati.
• Mora se pronaći najbolje rješenje, a rješenje treba priložiti za buduću upotrebu.
• Odgovorite kupcima putem e-pošte za rješenja za automatski generirane slučajeve i rješavanjem putem telefona za slučajeve razlučivanja telefona ili pošaljite članke kao daljnju e-poštu.
• Provjerite sadrži li slučaj sve detalje, a zatim zatvorite kućište.

Kako se slučajevi automatiziraju?

Slučajevima se također može upravljati putem automatiziranog postupka.

Automatizacija kućišta uključuje sljedeće:

• Redovi : Dodjeljivanje predmeta redovima. Opterećenje tima za podršku može se odrediti kao prioritet dodjeljivanjem slučajeva određenim agentima za rješavanje određenih vrsta slučajeva.
• Pravila dodjele: Slučajevi će se automatski dodijeliti određenim agentima ili redovima, a pravi će ljudi moći raditi na slučajevima koji su s njima povezani. Može se stvoriti i razvrstati više pravila dodjele. Ali istodobno će biti aktivan samo jedan.
• Pravila automatskog odgovora: Prilagođena e-pošta automatski će se poslati odgovarajućim kupcima na temelju pojedinosti svakog slučaja. To pomaže u odluci o tome koji se predložak e-pošte može poslati kupcima kada su slučajevi zabilježeni iz e-pošte, web stranica, samoposlužnog portala ili korisničkog portala.
• Pravila eskalacije: Kada se slučajevi ne riješe u određenom vremenu, automatski će se eskalirati. Možemo odabrati i automatsko obavještavanje korisnika kada se slučaj eskalira ili se korisnik može dodijeliti drugom korisniku ili redu.
• Makronaredbe: Automatski će dovršiti ponavljajuće zadatke na slučajevima, tako da će agenti moći trošiti vrijeme na najvažnije stvari.

Stvaranje predmeta u uslužnom oblaku

Klikni na Kartica kućišta i kliknite na 'Novi slučaj' dugme.

Odaberite vrstu zapisa slučaja ako postoji i kliknite 'Nastaviti' dugme.

Prikazat će se polja u kućištu.

Ispunite sva polja i kliknite na 'Uštedjeti' dugme. Stvara se zapisnik slučaja.

Ovdje možemo zadržati povezane popise predmeta na lijevoj strani. Izgled kućišta možemo prilagoditi prema našim potrebama.

Pogledajmo sada različite načine upravljanja predmetima.

Primjer 1:

Uzmite u obzir da je kupac pokrenuo slučaj putem telefona kako bi riješio problem u prijenosnom računalu. Sljedeće je detalje ručno unio agent za podršku koji se prijavio u Salesforce.

Zapis slučaja se sprema i dodjeljuje se redu čekanja za podršku prijenosnog računala na temelju pravila dodjele.

Primjer 2:

Uzmimo u obzir da slučaj koji je pokrenuo kupac putem telefona agent za podršku ne rješava u određenom roku (recimo kao 1 sat ili 30 minuta). Dakle, slučaj koji pokrene taj kupac eskalirat će do glavnog direktora prodaje.

Ovdje će se primijeniti pravilo eskalacije slučaja koje je jedan od procesa automatizacije slučajeva. Slučaj je dodijeljen osobi koja je viša u hijerarhiji.

Budući da agent nije vodio ovaj slučaj, on se prosljeđuje jednom od financijskih direktora.

Popis rješenja povezan s rješenjem može se dodati izgledu stranice slučaja. Sada se rješenje može pružiti kupcu pretraživanjem ili pregledom predloženih rješenja.

Mogu se pogledati predložena rješenja za slučaj.

Ček ovdje za daljnje istraživanje upravljanja predmetima.

Kako hvatati slučajeve s weba na Salesforce?

Općenito, obrasci 'Web-to-Case' mogu se koristiti za prikupljanje zahtjeva kupaca izravno s web mjesta organizacije. 5000 slučajeva može se generirati putem obrazaca od weba do slučaja.

Obrasci od weba do slučaja omogućit će kupcima da prijave predaju izravno grupi za podršku na mreži. Slučajevi će se stvarati izravno u Salesforceu.

U početku pretražite kao 'Web' u okviru za brzo pronalaženje. Odaberite 'Web to Case HTML Generator'. HTML generator od weba do slučaja koristi se za prikupljanje podataka o slučajevima s web mjesta tvrtke.

Odaberite polja koja se moraju prikazati u obrascu i unesite URL na koji se mora vratiti. Zatim kliknite na 'Generirati' dugme.

HTML kod se generira.

Kopirajte ovaj HTML kôd u bilježnicu i spremite ga u .html proširenje. Klik 'Završi' . Omogućite postavke s weba na slučaj i spremite.

Došli do odgovarajuće mape u kojoj je spremljen HTML kôd. Otvorite kôd u bilo kojem pregledniku. Obrazac Web to case prikazuje se s poljima koja su prethodno odabrana.

Unesite detalje i kliknite podnijeti .

Preusmjeren na URL (stranicu za prijavu Salesforcea) koji smo prethodno dali u slučaju hvatanja podataka.

Slučaj kreiran premda je web zabilježen u Salesforceu radi podrške. Taj se slučaj može pregledati u oblaku usluga tako da se otvori kartica Case i odabere ‘My Cases’.

Prikazat će se popis predmeta.

Odaberite slučaj stvoren uz pomoć Predmeta.

Kliknite na ‘Broj predmeta’ i otvori slučaj.

Omnichannel u uslužnom oblaku

Korisnička usluga Omnichannel omogućava kupcima da se neometano povežu sa svojim pomoćnim osobljem. To je poput widgeta i pojavljuje se u podnožju zaslona.

Omnichannel je prilagodljiva značajka i može se konfigurirati bez pisanja koda. Može se konfigurirati izravno bez pisanja koda. Omnichannel usmjerava sve dodjele na odgovarajuće agente.

Pogledajmo kako funkcionira Omnichannel Solution:

# 1) Agenti mogu primati slučajeve na temelju njihove dostupnosti kako bi mogli primiti prave predmete. To se može nazvati ' Prisutnost' .

#dva) Tvrtke mogu usmjeriti slučajeve s više kanala na temelju sljedećeg:

• Koji god ima najveći prioritet.
• Isprva se mogu prikazati najstarije stavke.
• Dostupnost agenata.
• Kapacitet agensa.

# 3) Supervizor ili upravitelj može pratiti podatke poput sljedećeg:

• Koji su sve otvoreni slučajevi?
• Tko radi na tim Slučajevima?
• Koji agent ima veću radnu sposobnost?

Kako konfigurirati omnichannel za uslužni oblak?

Da biste konfigurirali Omnichannel za oblak usluga, mogu se slijediti sljedeći koraci.

Idite na Postavljanje => Pretraži kao 'Omni' u okviru za brzo pronalaženje => Kliknite Omnichannel Settings.

Omogućite Potvrdni okvir za višekanalni kanal i kliknite Spremi.

Pritisnite Uslužni kanal veza.

Klik 'Novi' za stvaranje kanala usluge.

Komponenta prilagođenog upravljačkog podnožja nije obavezna.

Potražite konfiguraciju usmjeravanja u okviru za brzo pronalaženje.

Sad ćemo napraviti konfiguraciju rute.

Osnovne informacije o konfiguraciji rute

Naziv konfiguracije usmjeravanja: Ovo je naziv usluge usmjeravanja. Ovo ime automatski postaje ime razvojnog programera.

Ime programera: Ovo postavlja naziv API-ja za uslužni kanal.

Prijenosnik: Ovo postavlja korisnika ili red na koji Omnichannel usmjerava stavke. Može se odabrati korisnik ili red koji ima pristup objektima. Konfiguracija usmjeravanja može se dodijeliti preljevnom dodijeljenom svim redovima višekanalnog kanala.

• Mogu se dati postavke usmjeravanja.
• Postavke usmjeravanja sadrže sljedeće:
  • Prioritet usmjeravanja određuje kojim redoslijedom radne stavke moraju biti usmjerene do agenata.
  • Model usmjeravanja određuje kako će se dolazne radne stavke usmjeravati na agente.
• Push Time Out postavlja vremensko ograničenje da agent odgovori na radnu stavku prije nego što se prebaci na drugog agenta.

Jedinice kapaciteta u veličini radnog predmeta: Označava iznos ukupnog kapaciteta agenta koji se troši kada agentu iz redova dodijeli radnu stavku.

Postotak kapaciteta: Označava ukupni kapacitet agenta koji se troši kad agentu iz redova dodijeli radnu stavku.

Kliknite Spremi.

traži 'Red' u okviru za brzo pronalaženje.

Prikazuje se red čekanja.

razlika između test scenarija i test slučaja

Uredite Red čekanja i odaberite Konfiguracija usmjeravanja.

Odaberite objekte i članove reda i kliknite Spremi.

Potražite status prisutnosti. Status prisutnosti koristi se za označavanje je li agent na mreži za primanje djela s kanala.

Dajte odabranom kanalu i spremite.

Status stvoren.

Stvorite drugi status koji će pokazati je li agent zauzet i spremite ga.

Konfiguracija prisutnosti.

Stvorite novu konfiguraciju prisutnosti.

Nema dostupnih korisnika.

Pretražite korisnike i kliknite na nju.

Prikazat će se popis korisnika. Odaberite profil prijavljenog korisnika.

Ići ‘Omogućeni pristup statusu prisutnosti usluge’ povezani popis i kliknite 'Uredi' .

Dodajte status prisutnosti usluge i Spremi.

Status prisutnosti usluge se dodaje.

najbolji besplatni softver za sigurnosne kopije za Windows 7 64 bit

Vratite se na Konfiguracija prisutnosti i izradite novu.

Dodajte korisnika i profil. Kliknite Spremi.

Idite na Aplikacije i odaberite aplikaciju Usluga koja je kreirana prije.

Učinite Omnichannel vidljivim administratoru sustava i spremite.

Sada idite na Service Cloud odabirom Service App iz izbornika App. Omnichannel će sada biti vidljiv u podnožju.

Može se pregledati status u Omnichannelu.

Potražite Red čekanja.

Odaberite Red čekanja koji je prethodno spomenut u pravilu Dodjela.

Uredite red.

Vratite se u oblak usluga i odaberite Case. Pritisnite Promjena veze vlasnika U slučaju.

Promijenite vlasnika u Red čekanja koji je konfiguriran u usmjeravanju.

Radni predmet je na čekanju u Omnichannelu. Konfiguracija usmjeravanja odlučit će o radnom opterećenju i automatskom dodjeljivanju zapisa članovima reda.

Neke druge značajke oblaka usluge Salesforce Service

• Služba za socijalne korisnike
• Integracija telefonije
• Upravljanje računima i kontaktima.
• Upravljanje imovinom i narudžbama.
• Automatizacija s makronaredbama
• Prilagođena izvješća i nadzorne ploče.

Zaključak

Ovaj je vodič detaljno objasnio sve o Salesforce Service Cloudu, zajedno s njegovom konfiguracijom, radom i značajkama.

Sretno čitanje !!

Preporučena literatura

• Testiranje performansi u oblaku: davatelji usluga za testiranje opterećenja u oblaku
• 15 najboljih tvrtki koje pružaju usluge računalstva u oblaku
• 10 najboljih tvrtki za sigurnost u oblaku i pružatelja usluga koje treba gledati
• Vodič za ispitivanje konfiguracije s primjerima
• Trebate li se odlučiti za uslugu hostinga u oblaku kojom upravlja Cloudways?
• AWS CodeCommit Vodič za implementaciju DevOpsa u oblaku
• Vodič za Microsoft Visual Studio Team Services (VSTS): Cloud ALM platforma
• 12 NAJBOLJI davatelj usluga hostinga u oblaku 2021. (u usporedbi s uslugom i cijenom)