Meni

Vodič za testiranje kontaktnog centra (testiranje pozivnog centra)

contact center testing guide

Isprobajte Naš Instrument Za Uklanjanje Problema

Cjelovit vodič za ispitivanje kontaktnog centra ili pozivnog centra s alatima i tehnikama:

Testiranje kontaktnog centra vrsta je ispitivanja koja se provode na putovanjima korisnika Omnichannela kako bi se temeljito ispitale prijelazne točke komunikacije. Testira glas, IVR, e-poštu, SMS i chat točke komunikacije.

U promjenjivoj dobi različitih vrsta kupaca, očekivanja su mnogo veća nego ikad prije.

Tvrtke moraju ispuniti ili premašiti očekivanja kupaca najboljom mogućom korisničkom uslugom. Dakle, tvrtke trebaju sustav koji će dosljedno ispunjavati ta veća očekivanja kupaca i natjecati se s drugima kako bi ostali uspješni na tržištu.

Ispitivanje kontakt centra

Kontakt centar jedan je od tog sustava koji pomaže u razvoju komunikacije između kupca i tvrtke. Kontaktirajte ga ili ga možete nazvati jer Call Center pomaže u rješavanju upita, problema i generiranju rezultata u skladu s očekivanjima kupaca.

Da biste imali konzistentno korisničko iskustvo, morate imati sustav kontaktnog centra koji dobro funkcionira u svim poslovnim uvjetima. Testiranje kontaktnog centra ključno je za postizanje ovog cilja.

Uskoro ćete saznati kako funkcionira ovo testiranje.

Što ćete naučiti:

Što je ispitivanje u kontakt centru?

Prvo, moramo znati što je Kontakt centar prije nego što znamo što je njegovo testiranje.

Kontaktni centar:

Windows 10 zadani pristupnik nije dostupan

kontakt-centar

To je središnje mjesto poznato i kao platforma za e-kontakt ili platforma za interakciju s kupcem i tvrtkom odakle se upravlja svim kontaktima s kupcima.

Kontakt centar i Call centar: Kontakt centar sastoji se od jednog ili više pozivnih centara u sebi. Iako oba sustava podrazumijevaju pružanje korisničkih usluga, Kontakt centar podržava više usluga od pozivnog centra.

Kontakt centar kupcu obično nudi putovanja putem Omni kanala gdje koriste različite kanale kako bi obavili svoj posao. Ti kanali mogu biti digitalni, ali i nedigitalni kanali. Usluge koje podržava Omni Channel, uključujući e-poštu, chatbotove, tekstualne poruke, mrežne i glasovne pozive itd. Za komunikaciju s kupcima.

Kontakt centar za testiranje:

Nužno je izvršiti testiranje kontaktnog centra kada se pokreću novi projekti i kada se nove promjene uvode u okruženje kontaktnog centra. To omogućuje glatko uvođenje novih značajki i funkcionalnosti koje su ključne za korisničko iskustvo.

Postupak ispitivanja kontakt centra

Testiranje kontaktnog centra vrsta je ispitivanja koja se provode na putovanjima korisnika Omnichannela radi temeljnog ispitivanja prijelaznih točaka komunikacije.

Testiranje se provodi radi provjere cijelog ciklusa putovanja kupca i uključuje sljedeće aktivnosti:

  • Usmjeravanje poziva odgovarajućim agentima
  • Koji su od prethodnih kanala lako dostupni
  • Prikladno infrastruktura i tehnologije Kontakt centra
  • I razni drugi faktori koji se prepuštaju putovanju korisnika Omnichannela.

( Infrastruktura kontakt centra označava hardver i softver koji su potrebni za podršku komunikaciji. Mogu se nalaziti u samom Kontakt centru ili im se može pristupiti izvana.)

Pa, možda razmišljate što je zapravo ovo testiranje?

Ovdje se radi o pripremi infrastrukture kontaktnog centra Omnichannel koja će biti visoko dostupna, stabilna i dosljedna za upravljanje svim poslovnim uvjetima.

Jasno objasnim, riječ je o tome kako su softver, tehnologije i infrastruktura Kontaktnog centra tvrtke integrirani da bi dobro funkcionirali. Također, koliko brzo se telefon / drugi mediji preusmjeravaju na odgovarajuće agente i koliko opterećenja može zadržati Kontakt centar.

Također, uključuje različite metodologije, tehnologije i infrastrukturu sa složenim protokolima koji pomažu agentima u generiranju uvida, izvještaja i analiza.

Građevinski elementi ispitivanja kontaktnog centra:

c ++ nedefinirana referenca na funkciju klase

Građevinski blok kontakt centra

Ključne točke koje treba uzeti u obzir prije testiranja:

  • Generiranje ulaznih i izlaznih interakcija
  • Agent i njihove interakcije sa svim aplikacijama kontakt centra
  • Interakcija s kupcima od strane agenata putem nekoliko medija koji mogu biti podržani
  • Telefonski pozivi preusmjeravaju se do odgovarajućeg agenta
  • Formiranje višestrukih izjava poput administratora, operatora i administratora sustava
  • Uvođenje novih značajki kontaktnog centra
  • Hijerarhijski raspored nadzornika, agenata, redova i grupa održava se i njima se upravlja u skladu s tim

Prije nego što započnete s provođenjem bilo kakve provjere performansi na vašem sustavu, pametno je nadgledati alternative izvedbe i testiranja vašeg sustava; i morate volumetrijski razumjeti kontakt centar koji je testiran.

Nema svrhe provoditi provjeru performansi bilo kojeg aspekta uređaja koji se rijetko koristi. Međutim, neophodno je da oni aspekti sustava koji se gusto koriste prolaze kroz intenzivno i temeljito ispitivanje.

Da bi se utvrdili gore raspravljeni aspekti, treba uzeti u obzir sljedeće:

  • Ukupan broj agenata za istovremeno prijavljivanje
  • Broj telefonskih poziva kreiranih u Call Center
  • Stopa kojom agenti pristupaju mreži kako bi prisustvovali pozivu
  • Brzina kojom telefonski pozivi nastaju putem Call Centra
  • Broj istodobnih telefonskih poziva koje će agenti obrađivati ​​svaki sat
  • Iznos za koji se kreiraju e-adrese u Pozivni centar i iz Pozivnog centra
  • Broj istodobnih e-adresa kojima će agenti rukovati svakog sata
  • Ukupan broj podudarnih e-poruka

Ispitivanja u kontakt centru

Kao što smo gore razgovarali, testiranje je potrebno kad se pokrenu novi projekti. Sad zamislite, ako vaša tvrtka pokreće novi projekt, a vi ubrzavate pokretanje novih aplikacija i sustava.

Ali pričekajte da vidite da promjene koje utječu na vaše novo nadograđeno okruženje izgleda ne funkcioniraju dobro. I opet vidite da i stare stvari posustaju.

Pa, ovaj je scenarij uobičajen za gotovo svako malo i veliko poduzeće. Pritisak rada s novim sustavom i suradnje s novim dinamičkim okruženjem utječe na unutarnje kao i na vanjske izvore. Dakle, postoji potreba za rigoroznim testiranjem kako bi se odrekli različiti planovi ispitivanja.

Bez testiranja mogu se pojaviti mnoge pogreške i problemi koji ometaju nesmetan protok sustava. Stoga su potrebne strategije testiranja koje zaključuju postupke testiranja za sprečavanje takvih pogrešaka i problema.

Projektno testiranje

Testiranje projekata neophodno je za svako malo i veliko poduzeće prilikom pokretanja novih projekata. Strogo testiranje pomaže u analizi tijeka rada sustava i različitih aplikacija integriranih u sustav. Postoje dvije vrste projektnog testiranja:

Ispitivanje funkcionalnosti

funkcionalno-ispitivanje

Ova vrsta testiranja primjenjuje se u različitim fazama Kontakt centra za provjeru funkcionalnosti sustava.

Različite su faze kako slijedi:

  • SJEDITI (Ispitivanje integracije sustava) poduzima se nakon što je sustav u potpunosti instaliran kako bi se provjerilo rade li sustav i njegove aplikacije kohezivno ili ne. Također osigurava da sve promjene napravljene u novoosnovanom radnom okruženju ne utječu na postojeće elemente
  • Ispitivanje komponenata vrši se radi provjere rade li radni elementi ili dijelovi sustava ili ne. Ovo testiranje je uskog pristupa, ali je neophodan uvjet za ostala ispitivanja
  • Ispitivanje upotrebljivosti vrši se radi provjere interakcije korisnika sa sustavom. Štoviše, ovo testiranje uključuje isporučuje li se korisniku ono što je definirano, a ne samo ispunjava rješenja. Drugim riječima, svjedočanstva, povratne informacije i makete primjeri su testova upotrebljivosti za provjeru interakcije korisnika sa sustavom
  • UAT (Ispitivanje prihvaćanja korisnika) vrši se kako bi se osiguralo da sistemske aplikacije rade prema unaprijed definiranim standardima i da ih korisnik lako prihvaća

Ispitivanje performansi

Test performansi obično se radi kako bi se utvrdila brzina, točnost, vrijeme odziva i skalabilnost sustava. Ova vrsta ispitivanja obično se odvija na početku i na kraju projekta.

  • Ispitivanje opterećenja pomaže u pronalaženju točke prekida bilo koje aplikacije, a također i uskih grla bilo koje aplikacije. Štoviše, ovaj se test provodi kako bi se utvrdilo koliko opterećenja sustav može podnijeti u ekstremnim uvjetima
  • Opće ispitivanje performansi za provjeru softverskog odgovora u teškim uvjetima poput vremena osvježavanja, skočnog zaslona i generiranja izvješća
  • Oporavak od katastrofe test se radi kako bi se provjerilo vrijeme procesa i obnavljanje sigurnosnih kopija. Uz to, mjeri kontinuitet sustava kada se uklone neki elementi sustava

Zašto izvoditi ovo testiranje?

Kao što smo gore razgovarali, očekivanja kupaca se stalno mijenjaju, a Kontakt centar je mehanizam isporuke koji udovoljava tim očekivanjima i pruža zadovoljstvo kupcima.

Neke od nekoliko stvari zbog kojih testiranje Kontaktnog centra mora biti obavezno su:

  • Kvarovi u CX (Customer Experience) često se događaju kada kupci prelaze kanale
  • Općenita pretpostavka kupca je da tvrtka mora imati besprijekoran Kontakt centar koji s njima komunicira na najbriljantniji mogući način rješavajući sve njihove upite
  • Tolerancija koju kupac ima prema Kontakt centru je izuzetno niska, stoga mu morate pružiti najbolje što možete u prvom pokušaju
  • Agent često pada pod strašnim pritiskom dok u kratkom vremenu pokušava riješiti problem klijenta

Najizazovniji zadatak je voziti i osigurati CX (Customer Experience) ispravno kroz čitava putovanja kupca kroz Omni kanal. Putovanja su unaprijed osmišljena što uključuje složene metode, tehnologije i infrastrukturu. CX mora biti testiran prema nekim standardima kako bi se osiguralo da su putovanja pravilno oblikovana.

Dok osiguravate CX, također morate osigurati AX (Agent Experience) jer su agenti stručnjaci koji su pod pritiskom za rješavanje upita kupaca u stvarnom vremenu.

Alati za ispitivanje kontakt centra

Kako svaka tvrtka ima svoj pozivni centar i kontakt centar, oni koriste različiti softver za svoju svrhu i potrebe.

Kao što smo gore vidjeli ako se infrastruktura nalazi u prostoru Kontakt centra, hardverom i softverom upravlja tvrtka koja je vlasnik Kontakt centra. A u scenariju vanjske infrastrukture slijedi outsourcing.

Najbolja praksa je testiranje složene i kontinuirano razvijane infrastrukture, tehnologija i aplikacija Kontakt centra s integracijama.

Najbolji alati dostupni na tržištu su:

  1. PEČAT
  2. MEĐUTIM
  3. ČEKIĆ

Vidjet ćemo primjer i pregled alata STAMP:

PEČAT

PEČAT stoji za Platforma za ispitivanje i nadzor sustava koji pruža automatizaciju ispitivanja s kraja na kraj i nadzor CX-a. Također pomaže u generiranju i provođenju sveobuhvatnih testova kontakata za Omnichannel kontaktne centre.

Ovaj alat automatski izvršava preliminarne korake za konfiguriranje različitih postojećih testova iz pojačanja testa. Uglavnom je dizajniran za upotrebu softverskih urednika i integratora.

DevOps zajednica bila je prva zajednica uopće koja je koristila alat STAMP. STAMP podržava QA, DevOps, IT i upravljanje kontaktnim centrom pružajući performanse u stvarnom vremenu, izvješća i upozorenja sustava.

Zašto ŽIG

Kontakt centri različitih tvrtki strateški se poboljšavaju i redovito ažuriraju kako bi osigurali veliko zadovoljstvo kupaca i generirali visok prihod.

U konačnici, stalno poboljšavajući Kontakt centar i njegova funkcionalnost i tehnologija mogu biti teret mnogim kupcima i članovima osoblja tvrtke ako se ne testiraju točno.

Postoji mnogo razloga za upotrebu ŽIGA:

  • STAMP testovi su vrlo fleksibilni i mogu se klonirati, ponovno upotrijebiti, pohraniti i podijeliti u cijeloj organizaciji prema potrebi.
  • STAMP osigurava da sustavi kohezivno i dosljedno rade u stvarnim situacijama.
  • STAMP pruža raznim korisnicima slobodu samostalnog testiranja za optimizaciju CX i AX.
  • ŽIG pomaže u smanjenju radnog stresa, boli, troškova i kašnjenja u radu jer tvrtke mogu poduzeti mjere za održavanje sustava.
  • STAMP je okosnica Kontakt centra jer je sveobuhvatno rješenje koje može automatizirati testove, pruža zapise i izvještaje, a također definira probleme.
  • STAMP pokriva gotovo svaki aspekt automatiziranog testiranja i optimizira interakciju s kupcima, pomažući agentima i rješavajući probleme s korisničkim iskustvom.

Radno

Pečat

Nakon što se STAMP uvede u testove aplikacija Kontakt centra, mora proći kroz razne interakcije Omni kanala. Iz tih interakcija odlučuje hoće li vrsta ispitivanja koja se provodi biti istodobna ili sekvencijalna. Nakon toga pokreće sve mogućnosti interakcije i bilježi odgovore Kontakt centra.

Vrste testova koje obavlja ŽIGA

  1. Ispitivanje opterećenja: Iako STAMP učitava svaki volumen interakcije poput poziva, e-pošte, chata itd., On također stvara scenarije u stvarnom vremenu kako bi se osiguralo da je sustav savršeno veličine i da su konfiguracije ispravno napravljene.
  2. Ispitivanje regresije: Provodi regresijski test kako bi osigurao pouzdanost, stabilnost i provjerio ima li utjecaja na postojeći CX.
  3. Ispitivanje naprezanja: Ovaj test provodi se kako bi se analiziralo kako Kontakt centar djeluje tijekom prekida, nesreća ili uništenja. Također mjeri reakciju u stresnim uvjetima.
  4. Funkcionalno ispitivanje: Ovaj test mjeri funkcionalnost sustava Kontaktnog centra. Mjeri prijenos podataka između različitih aplikacija, odgovor sustava unutar definiranog prihvatljivog raspona i bilježi provjere sustava od kraja do kraja.
  5. Nadgledanje otkucaja srca: Ovaj test uključuje slanje poruka upozorenja na rad ako se utvrde kolapsi. Pomaže u održavanju CX.

Prednosti ŽIGA

  • Prednost ulaganja niskih napora uz potpuno pokrivanje : STAMP automatski testira klijentovo iskustvo u IVR mreži. Ovaj ponovljivi pristup štedi vrijeme i novac
  • Canon performanse sustava: STAMP rigorozno izvodi različite testove poput ispitivanja opterećenja i stresa kako bi osigurao da se velikom broju posjetitelja u vrhunskim situacijama može pažljivije rukovati.
  • Otkrivanje problema u ranoj fazi: Test praćenja otkucaja srca i regresije pomaže na način da se agenti i kupci ne suočavaju s problemima povezanim sa sustavom, stoga se veći naglasak stavlja na ime marke.
  • Testiranje bez koda: STAMP pruža atmosferu u kojoj korisnik ne mora napisati cjelovito kodiranje za tijelo, što znači smanjenje koda uz pomoć usmjeravanja i klika miša.
  • Podržana tehnologija DevOps: Planovi i slučajevi ispitivanja mogu se ponovno upotrijebiti, mogu se rasporediti i mogu se odvijati putem API-ja za razvoj koji se temelje na odmaranju programera

Značajke ŽIGA

  • STAMP nadgleda IVR i druge telefonske sustave radi njihovih optimalnih performansi
  • Također se bavi izvješćivanjem i usmjeravanjem CTI sustava zajedno s pozadinskim integracijama
  • STAMP zajednički nudi potpuno distribuiran i svestran dizajn kako bi udovoljio potrebama bilo kojih specifikacija Kontakt centra
  • Pruža interakcije i aktivnosti u stvarnom vremenu za testiranje ispod opterećenja
  • Brzo stvara prepoznatljive testne planove bilo uvozom API-ja ili sustavima planiranja među STAMP-om
  • Korisnik može stvoriti klon, a također može izvesti planove ispitivanja
  • Konfiguracije STAMP pomažu u stvaranju planova praćenja u svrhu ispitivanja
  • Korisnička omni putovanja putem kanala podržavaju STAMP zajedno s chatovima putem e-pošte itd.
  • Pruža napredni pogled na upravljanje informacijama, poput postavljanja i ponovnog formatiranja podataka prije izvršenja, grupiranje podataka o informacijama, prikupljanje podataka s alternativnih poslužitelja na kojima se baze podataka stvaraju putem interneta
  • STAMP pomaže u grupiranju, spremanju, spremanju i dijeljenju testova između DevOps-a i tima za testiranje.
  • 'Virtualni agent' koji omogućuje STAMP pomaže u poduzimanju neposrednih radnji
  • STAMP održava stare zapise i izvještaje koji uključuju duboke uvide i stvarne studije slučaja za razine konfiguracije
  • Nudi podesive kvarove podržane razine obavijesti
  • Generira vremensko razdoblje za čitanje ili bacanje pogleda na postignuće
  • Također pomaže u snimanju poziva i pruža druge značajke agentima poput pauze i reprodukcije, reprodukcije unaprijed i reprodukcije interakcija poziva unatrag

=> Provjerite službena poveznica za više detalja o alatu STAMP.

Ušteda vremena i troškova automatizacijom

au • do • ma • cija (n): To je tehnika koja kaže da se rad ili funkcioniranje procesa vrši bez ili manje ljudske intervencije automatskim sredstvima - Dictionary.com

Pomoću tehnologija za testiranje s omogućenom automatizacijom poput STAMP-a, Kontakt centar može izuzetno uštedjeti i na troškovima i na vremenu dok učitava testiranje svoje arhitekture i infrastrukture kako bi u svakom trenutku bio u skladu sa zahtjevima klijenta.

Postupak automatizacije ŽIGA

Na primjer:

Recimo da kupac posjeti vašu web stranicu i naruči na vašoj web stranici. Kupac mora biti u mogućnosti pratiti pošiljku narudžbe postavljene na vašem web mjestu. To se može učiniti putem GPS sustava dostupnog na mobitelu dostavljača.

Nema ometanja zaposlenika koji pomažu kupcu da prati narudžbu. Narudžba se automatski prati uz pomoć softvera.

To je korisno za tvrtku, zaposlenike kao i potrošače. Zaposlenici ne moraju upravljati ili pratiti podatke za kupce. Ne moraju se baviti redovitim ažuriranjem upita za praćenje pošiljaka od strane kupaca.

Tvrtka štedi puno vremena uz pomoć automatiziranog softvera jer zaposlenici ne moraju gubiti vrijeme samo na bavljenje kupcima na telefonskim pozivima ili putem poruka. Dobivaju puno vremena za promociju svog proizvoda kako bi privukli nove potencijalne kupce. U konačnici, diverzifikacija i rast tvrtke postižu se automatizacijom.

Istodobno, kupci također imaju koristi od ovog automatiziranog softvera jer ne moraju ni s kim tražiti ili cjenkati se za svoje upite. Proces je postao toliko jednostavan i interaktivan da ga svaka vrsta potrošača može proći i ukratko ga razumjeti.

Znaš li? Automatizacijom u softveru štedi se 20% vremena svakog zaposlenika, što znači da tvrtka štedi cjelodnevno vrijeme u tjednu. Ponekad možete uštedjeti puno uz pomoć sustava. Dakle, pripremite se i pronađite novi sustav koji štedi mnogo truda za vašu tvrtku.

Ispitivanje učinkovitosti i točnosti

Učinkovitost znači završetak posla ili zadatka na vrijeme uz minimalna sredstva.

je unix isto što i linux

Ako govorimo o učinkovitosti kontakata ili pozivnog centra, to znači koliko učinkovito korisnici komuniciraju s vašim uslugama pozivnog centra. Jesu li u potpunosti zadovoljni ili ne? Ili se prebacuju na konkurente.

S druge strane, možete li smanjiti troškove bez žrtvovanja zadovoljstva kupaca? Ili možete ukloniti neplodne resurse i biti učinkovitiji za svoje kupce?

To je ono što učinkovitost Kontakt centra definira koliko učinkoviti možete biti prema svojim kupcima.

Točnost znači izvršavanje zadatka ispravnošću i savršenstvom.

Ako vaša tvrtka ne pruža točne podatke ili pruža lažne podatke kupcima, vjerojatno narušavate zadovoljstvo kupaca.

S druge strane, svaki pojedinačni podatak o kupcu trebao bi se točno održavati, pa kad god postojeći kupac iznese bilo kakav upit, vaša je tvrtka uvijek spremna nositi se s njima.

Zaključak

Tvrtke zauvijek poboljšavaju svoju tehnologiju Kontaktnog centra kako bi pozitivno utjecale na interakcije i vrijeme odgovora, s jedinom namjerom zadovoljstva, prepoznavanja i prihoda klijenta.

Sustavi kontaktnog centra, kao i sustavi interaktivnog glasovnog odgovora, trebali bi dobro funkcionirati s različitim tehničkim elementima u postavci višekanalnog kanala.

Sada bi vam moglo biti jasno da sve testiranje Kontaktnog centra nije samo test za mjerenje kvalitete poziva ili rješavanje problema klijenta. Koncept je malo drugačiji. To je test za mjerenje snage vaše tvrtke u ispunjavanju zadovoljstva kupaca.

Pa, test zaključuje o vašem hijerarhijskom rasporedu sustava koji uključuje upotrebu različitih vrsta metodologija, tehnologija i infrastruktura. Neophodno je testirati svoj kontakt centar kako bi vaša tvrtka bila u tijeku i natjecala se na tržištu.

Neophodno je održavati ispravne standarde ispitivanja u Call centru kako bi se arhitektura zvučnog sustava uvijek održavala, a također i kako bi se išlo u susret zahtjevima klijenta. U ovom slučaju, kao što morate znati, STAMP predstavlja mjerilo svih alata za testiranje Kontakt centra, a uz širok raspon popisa značajki čini puno više od očekivanog.

Automatizirajući metodu ispitivanja interakcije s klijentima Kontakt centra, STAMP osigurava da svi sustavi sustavno i kohezivno rade u različitim uvjetima iz stvarnog svijeta. Izvršava testove interakcije od kupca do agenta i osigurava da je svaka interakcija točna, brza i dosljedna, onako kako to očekuje vaš kupac.

Nadam se da vam je ovaj članak pomogao da steknete predodžbu o važnosti i potrebi ispitivanja kontaktnog centra u tvrtki. Slobodno podijelite svoje misli s nama u odjeljku za komentare u nastavku!

Preporučena literatura

^